Situation de crise sanitaire oblige, 13 Habitat fait le maximum pour informer et rassurer les locataires au quotidien. C’est tout le sens de la continuité de service assuré par le Pôle relation client de 13 Habitat depuis le début de cette pandémie.
Pour ce faire, une organisation a été mise en place en collaboration avec le Centre relation client Comdata, pour permettre aux téléconseillers de travailler à distance, et pour répondre efficacement à toutes les sollicitations des locataires.
Et depuis quelques semaines, le Centre de relation client Comdata utilise Techsee, un outil innovant permettant d'effectuer des diagnostics techniques à distance, sans se déplacer dans les logements des cités et résidences de 13Habitat. A travers la caméra de leur smartphone, les locataires peuvent donner accès aux opérateurs à ce qu’ils voient, et les guider pour évaluer le dommage et le degré d'urgence. En savoir plus sur Techsee
2. Quelles réclamations sont réellement traitées actuellement par le centre de relation client ? Y a-t-il un afflux de réclamations ?
Toutes les réclamations techniques, en priorisant les plus urgentes, ainsi que les réclamations concernant le paiement du loyer et celles qui relèvent du contentieux sont traitées.
Nos locataires ont bien saisi la gravité de la situation. Lors des échanges avec les conseillers de notre Centre de relation client, ils apprécient les efforts que déploient les agents de 13 Habitat pour continuer à répondre à leurs demandes et maintenir les taches d’hygiène et de propreté de leur résidence. Certains sont d’ailleurs étonnés de nous voir toujours présents. De fait, le nombre de leurs appels a chuté de 85% depuis le début du confinement, ce qui est exceptionnel. En parallèle, les demandes de connexion aux espaces locataires explosent. Nos messages par SMS ont donc été très bien compris ; nos locataires sont responsables.
Rencontre avec Mohamed Zelmat,
responsable du Pôle relation client
1. Depuis l'application du confinement, comment avez-vous réorganisé les dispositifs de réclamations des locataires ? Comment avez-vous averti les locataires ?
Dans une telle situation de crise sanitaire, totalement inédite, nous nous devons peut-être encore plus que d’habitude, d’informer et de rassurer nos locataires, c’est tout le sens de la continuité de service que nous assurons depuis le début de cette pandémie.
13 Habitat a mis en place une organisation « agile » en collaboration avec notre Centre relation client, pour respecter le confinement de la plupart des téléconseillers, qui travaillent à distance, pour répondre à toutes les sollicitations de nos locataires.
Nous avons adapté les réponses à la situation d’urgence et globalement, les locataires comprennent que nous devons respecter les mesures très particulières d’hygiène et de sécurité pour notre personnel de proximité et les intervenants des différentes entreprises. Et seules les urgences techniques les plus graves sont prises en charge.
Nous utilisons aussi l’envoi de SMS pour informer les locataires sur les traitements des urgences techniques, des pannes d’appareils, des pannes de chauffage collectif, du respect de l’hygiène, etc., et pour les inciter à aller sur notre site internet 13habitat.fr pour utiliser leur espace locataire et avoir toutes les infos nécessaires. En mars, nous avons ainsi envoyé 1 million de SMS, c’est considérable.
3. Une fois réceptionnées, ces réclamations urgentes sont solutionnées de quelle façon et dans quels délais ?
C’est en fonction de la gravité. Certains prestataires ont adapté leur organisation. Mais les interventions restent évidemment plus complexes lorsqu’il s’agit d’intervenir au domicile du locataire, compte tenu des gestes barrières à respecter obligatoirement. Cela dit, les locataires sont très compréhensifs lorsque les délais sont plus longs qu’habituellement.
4. Les gardiens sont-ils "mis à l'écart" temporairement de ce dispositif de prise en charge des réclamations, alors qu'ils sont habituellement les premiers interlocuteurs des locataires ?
Le personnel de proximité est en "avant-poste" de notre organisation de gestion de crise. Sa mission prioritaire est d'assurer le maintien de l'hygiène et la propreté des espaces communs dans les résidences.
Le gardien et son GP (gestionnaire de proximité) sont deux maillons essentiels dans le traitement des réclamations. Même en pareille situation, ils n'ont jamais cessé de répondre aux demandes de nos locataires. Dès 2019, 13 Habitat a eu le bonne idée de développer l'usage du portail de proximité : grâce à sa tablette, le gardien peut traiter les réclamations des locataires à distance.