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Accompagner les locataires fragilisés
leur permet de sortir de la spirale de l’endettement

1.Le constat encourageant

6,2 millions d’euros en 2015, contre 4,8 millions d’euros fin 2021 : en 6 ans, le cumul des loyers impayés à 13 Habitat a baissé de 1,4 million d’euros. Et ce malgré la crise Covid. Ce taux d’impayés reste encore élevé, mais la stratégie mise en place pour le faire baisser est efficace. Elle traduit notre volonté d’accompagnement individualisé de nos locataires fragilisés.

Voulue par le président et le conseil d’administration et mise en œuvre par la direction générale et les directions générales adjointes, cette stratégie s’est notamment appuyée sur la professionnalisation des métiers au sein de notre Office, notamment ceux chargés du suivi et du règlement des situations d’impayés, dans les agences et au siège.

2.La force de nos pôles clientèle

L’accompagnement social des ménages endettés est réalisé par nos pôles clientèle installés dans nos 9 agences.

Ces conseillers et chargés clientèle (3 ou 4 par agence) sont pour certains, diplômés « travailleur social » et/ou en ESF économie sociale et familiale. Ils suivent le parcours locataire dès l’entrée dans le logement. Dès le premier mois d’impayés, le locataire est contacté.

L’essentiel est de détecter le plus rapidement possible les situations d’impayés pour proposer aux locataires concernés des solutions adaptées pour résorber au plus vite, et durablement, la dette.

Dès que nous accueillons un nouveau locataire, nous connaissons sa situation et ses éventuelles fragilités sociales, car toute demande de logement étudiée par notre Commission d’attribution des logements est accompagnée d’une enquête sociale.
Pendant les 6 premiers mois, tous les locataires sont suivis par nos pôles clientèle : au minimum un rendez-vous par mois pour faire le point et détecter d’éventuels problèmes sociaux ou financiers.
 

3.Nous co-construisons la solution avec le locataire

Pour les locataires ayant du mal à payer leurs loyers, le diagnostic social est le point de départ de notre accompagnement social. Il nous permet de connaître la personne, sa situation familiale, financière et budgétaire, ses difficultés rencontrées et ses potentiels.

L’accompagnement social se base sur un diagnostic réalisé avec le locataire : nous co-construisons un projet logement dans le but de régulariser l’endettement locatif, d’éviter une expulsion domiciliaire (toute expulsion est un échec) et de trouver une solution pérenne.
Le principe : « faire avec » le locataire, et non « faire pour », en lien avec le référent social du ménage.

L’accompagnement social se fait en partenariat constant avec les travailleurs sociaux, les associations et les opérateurs d’accompagnement socio-éducatif lié au logement.

4.De la bienveillance avant tout

Depuis la pandémie de Covid, nos pôles clientèle font preuve de bienveillance, encore plus qu’auparavant. Nous voulons avant tout aider nos locataires en difficulté à reprendre le dessus : s’il faut proposer un étalement du rattrapage des loyers impayés sur une période longue, nous le proposons sans hésitation, en poursuivant l’accompagnement social aussi longtemps que nécessaire (plusieurs mois, voire plusieurs années).

L’accompagnement social passe nécessairement par la rencontre avec le locataire et l’établissement d’un lien de confiance : conversation au téléphone, échange de courriels, entretien en agence, permanence sur site et visite à domicile quand cela est possible dans le respect des règles sanitaires en vigueur.

La période covid a compliqué un peu les choses, mais nos pôles clientèle maintiennent dans tous les cas, la communication et l’échange avec le locataire en difficulté financière et sociale.