L’accompagnement des publics vulnérables
« Les personnes vulnérables que nous appelons nous sont très reconnaissantes »
Durant ce deuxième confinement, l’accompagnement des publics vulnérables reste une priorité pour les équipes de 13 Habitat. Il est notamment prévu d’appeler les locataires âgés, pour prendre de leurs nouvelles.
Comment se déroule cette opération ?
Explications d'Emilie Ducoron, coordinatrice clientèle de 13 Habitat et Laetitia Puchades, chargée de projet tranquillité incivilités à la direction du cadre de vie de 13 Habitat.
Emilie Ducoron : Au printemps dernier, lors du premier confinement, nous avions déjà appelé les personnes âgées habitant dans notre patrimoine. Cette initiative avait été très appréciée, ce qui se retrouve dans la dernière enquête de satisfaction des locataires (93,8% des résidents interrogés jugent favorablement l’opération).
Nous renouvelons donc ces appels en novembre et décembre. Nous avons recensé 2932 personnes âgées de 80 ans et plus. Compte-tenu de ce grand nombre de locataires vulnérables, nous nous sommes réparti les appels, entre les partenaires sociaux, notre direction du cadre de vie et l’ensemble de nos agences.
Comment les équipes des agences ont procédé et quels messages ont été délivrés ?
Emilie Ducoron : Dans les agences, les appels ont été réalisés par les cellules clientèle et les chargées et les conseillères, sans oublier les alternantes et les stagiaires en 3e année CESF.
Les appelants avaient été sensibilisés au préalable par leurs managers, aux attentes et besoins des personnes âgées ; ils ont eu un petit guide pratique d’appel afin que les messages importants soient délivrés de la même façon aux personnes vulnérables : d’abord savoir comment ça va, ensuite les assurer que 13 Habitat reste mobilisé à leurs côtés, que nous sommes en capacité de les mettre en relation avec des associations de terrain selon leur besoins, et qu’il faut continuer de respecter les gestes barrières.
Il est à noter que les agences ont eu, pour ces appels, le renfort très appréciable d’assistantes de DGA, d’assistantes de territoire, d’agents du contentieux et de salariés de la direction de l’exploitation. Tout le monde s’y est mis !
Quelle est l’appréciation des locataires appelés ?
Emilie Ducoron : Nos appels sont aussi bien accueillis que lors du premier confinement. Les personnes âgées sont ravies de ces prises de contact. Ce qu’on constate, c’est qu’elles sont mieux préparées et souffrent moins de ce nouveau confinement. Sur la totalité des appels, 20 locataires ont été identifiées comme vulnérables, elles ont donc été rappelées ou orientées vers nos partenaires sociaux.
Du côté des partenaires sociaux et de notre direction du cadre de vie, quelles sont les retours ?
Laetitia Puchades : nos équipes et celles de nos partenaires sociaux (centres sociaux et dispositifs de médiation) ont reçu un très bon accueil. Pour ces personnes âgées, nos coups de fils sont bien souvent un petit événement, car elles sont isolées ou avec très peu de proches. C’est l’occasion pour elles de parler de leur vie quotidienne, et elles nous en sont très reconnaissantes.
Très peu de celles que nous avons appelées étaient en détresse sanitaire ou sociale. Quasiment toutes ont intégré la nécessité de respecter les gestes barrières. Mais beaucoup nous ont témoigné un sentiment de lassitude, de résignation, parce qu’elles ont parfaitement conscience de la crise que nous traversons tous, et qu’elles voient leur environnement, leur quartier sombrer dans cette crise.
Certaines se disent inquiètes pour l’avenir, car la crise si elle perdure pourrait aggraver les violences et les tensions dans leurs cités ou résidences, là où les économies parallèles sont mises à mal par la réalité actuelle.
Nos partenaires sociaux ont très bien joué leur rôle dans cette nouvelle campagne d’appels. Ils nous sont même reconnaissants de leur avoir permis d’entrer en contact avec ces personnes âgées vulnérables, qu’ils ne connaissaient pas mais qui ont pourtant besoin, pour beaucoup, d’un accompagnement, d’une aide, ou simplement d’une écoute bienveillante.
La covid nous a permis de nouer contact avec ces personnes fragiles isolées, nous avons certainement, bailleur social et partenaires sociaux, le devoir de consolider ces nouveaux liens. Pour améliorer le confort de vie de ces locataires.